Quiero hablar con un humano...: automatización, atención y confianza

La frase “quiero hablar con un humano” se volvió cada vez más frecuente en canales de atención, plataformas digitales y servicios automatizados. No aparece como un rechazo directo a la tecnología, sino como una señal clara de algo más profundo: la necesidad de certezas, de saber quién está del otro lado y de sentir que hay alguien que puede hacerse cargo.

En los últimos años, la automatización ganó terreno en múltiples ámbitos. Chatbots, respuestas automáticas y flujos inteligentes permiten ordenar información, reducir tiempos de espera y optimizar recursos. Para empresas, comercios y organizaciones —también a escala local— estas herramientas representan una oportunidad concreta de mejorar procesos y ampliar su capacidad de respuesta.

Sin embargo, cuando la automatización se implementa sin criterios claros, los beneficios pueden diluirse. Muchas de las experiencias negativas no tienen que ver con el uso de tecnología en sí, sino con la falta de transparencia. No saber si quien responde es una persona o un sistema automático, ni hasta dónde puede llegar esa respuesta, suele generar frustración y desconfianza.

Especialistas en experiencia de usuario coinciden en que informar claramente el rol de los sistemas automáticos forma parte del diseño de la atención. Decir qué es lo que puede resolver un asistente digital y en qué momento interviene una persona no debilita el servicio: lo vuelve más confiable.

Otro punto central es la definición de límites. Las automatizaciones funcionan mejor cuando se enfocan en tareas repetitivas y previsibles, pero reconocen cuándo deben dar paso a la intervención humana. Situaciones complejas, reclamos sensibles o consultas que requieren contexto siguen necesitando criterio, empatía y responsabilidad personal.

En este marco, comienza a consolidarse una mirada de equilibrio: la tecnología como soporte y las personas como responsables finales. Sistemas que preparan el terreno —reuniendo datos y ordenando información— para que el contacto humano pueda ser más eficiente y significativo.

Más que una discusión técnica, el debate sobre automatización es cultural. Involucra decisiones sobre cómo se construyen los vínculos, cómo se gestiona la confianza y qué lugar ocupan las personas en los procesos. En ese cruce, la frase “quiero hablar con un humano” funciona menos como queja y más como recordatorio de lo que no debería perderse.

El autor es director de Campo de Ideas, empresa especializada en proyectos digitales.

Escrito por: Agustín Angelini